招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2023-05-19在采购与招标网发布 (9446218)杭州萧山河上汽车修理厂入围2023-2024年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目的结果公告。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 一、采购项目信息项目名称：（略）-（略）级（略）公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目项目编号：ZZCG（略）D-ZJ-（略）二、征集人信息征集人名称（略）征集人地址：（略）3（略）征集人和联系方式：杜鹃鸣-（略）-（略）三、入围供应商供应商名称：杭州萧山河上汽车修理厂供应商地址：（略）产品入围商品标项名称入围商品名称入围商品规格型号服务描述入围商品价格一、二类维修供应商（综合修理类）杭州萧山河上汽车修理厂一、二类维修供应商（综合修理类）服务方案:服务方案一、服务承诺1、客户服务承诺制度尊敬的客户：“规范服务，客户至上”是我们的服务宗旨，我们郑重承诺：一、实行首问负责制，一人受理负责到底。二、您有问题，“只要一个电话，剩下的事就由我们来解决！”三、我们为您提供（略）小时方便、快捷的维修、救援服务。四、我们保证在维修中使用纯正配件。（除客户特殊要求外）五、我们提供维修质量跟踪，在保质期内发生问题免费返修。六、我们将对驾驶员提供驾驶注意事项和友情提醒服务。七、如有其他问题，我们将尽力为您解决。欢迎您的指导和监督！2、维修服务质量承诺我们本着对消（略）有关部门的相关要求，做出如下承诺：一、维修质量承诺：严格按照国家标准、地方标准、行业标准、制造厂维修要求实施汽车维修作业，杜绝使用假冒伪劣配件及燃润料。二、质量保证承诺：车辆（略）车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日；二级维护质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。出厂质量保证期不低于《机动车维修管理规定》（交通部令（略）年第7号）有关标准。三、返修规定承诺：在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，及时无偿返修；因同一故障或维修项目经2次修理仍不能正常使用的，经托修方同意，承修方应负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。四、合同签订承诺：送修车辆进厂，业务接待人员应进行认真预检，并根据作业项目内容对维修费用、维修用时进行正确预估，并如实填写预检交接单、委托书，由客户逐项确认后签字；涉及汽车二级维护、总成修理、（略）车修理及维修费用为车辆原购置价8%以上维修作业项目的，按规定签订《（略）汽车维修合同（示范文本）》。五、维修异动承诺：维修过程中，如需变更维修项目，承修方应当事先征得托修人同意并订立补充合同。六、旧件处理承诺：承修方在维修中拆解及更换下的旧配件，尽量保持其原始状态，在竣工交车时交还给托修方。但对环境保护有影响的废弃物，在征得托修方同意的情况下，由承修方按照有关规定妥善处理。七、维修结算承诺：承修方向托修方交付修竣车辆时，主动向托修方出具正规的结算票据，并附《维修结算清单》，工时费和材料费（略）项列明。二、售后维修车辆返修管理制度及流程（一）车辆外部返修操作流程：1、当客户来我售后部投诉车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员技术经理；4、质检员技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理服务总监；5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。（二）车辆内部返修操作流程：质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。（三）车辆内部返修和外部返修的处罚规定：1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的（略）％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的（略）％，质量检验员应承担其所发生费用总额的（略）％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的（略）％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予（略）-（略）的经济处罚，当事人扣除（略）-（略）处罚，主修人或班组长扣除（略）-（略）处罚，质量检验员扣除（略）-（略）处罚，技术主管或车间主管扣除（略）-（略）处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经（略）和部门将对该事件另行处理。3、在内部（略）抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的（略）％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的（略）％，质检员应承担其所发生费用总金额的（略）％的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的（略）％的处罚。4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，（略）以下的当事责任人承担其所发生费用总金额（略）％的损失赔偿，（略）以上的当事责任人承担其所发生费用总金额（略）％的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。5、内部返修车辆首次（略）-（略）次的处罚，同一主修和同一问题第二次（略）-（略）次处罚，第三次按外部返修处理。6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按（略）次项处罚，故障没有排除的按（略）次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以（略）-（略）次的奖励。7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除（略）次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除（略）次处罚。8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除（略）次的处罚。9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次（略）次，第二次后按翻倍递增处罚。（略）、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。（略）、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。（略）、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理服务总监签字确认方可放行。三：各项维修管理制度列表及具体内容1组织机构框架图及维修服务业务流程2（略）络图3客户投诉处理制度4车辆进出厂竣工制度5客户服务承诺制度6维修服务质量承诺7质量检验制度8维修技术资料、工艺文件管理制度9维修车辆进出厂登记管理制度（略）维修档案管理制度（略）人员技术培训制度（略）出厂合格证使用和管理制度（略）配件（略）检验制度（略）设备仪器管理制度（略）标准计量管理制度（略）环境保护制度（略）安全生产责任制（略）安全生产管理制度（略）安全操作规程（略）配件管理制度（略）安全生产应急预案维修服务业务（略）络图三、客户投诉处理制度一、投诉处理流程：二、投诉处理时限承诺：接到客户的投诉后立即由投诉负责人员进行调查处理，一般情况下在（略）小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明理由。三、投诉负责人员：四（略）投诉电话：（略）-（略）（二）：（略）机动车维修行业监督投诉电话：（略）四、车辆进出厂竣工制度一、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。二、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。三、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。四、车辆进（略），等待维修。五、汽车维修竣工。由质量检验员对维修项目进行认真仔细的检查，检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和开具竣工出厂合格证后方可出厂。六、建立维修车辆档案。五、客户服务承诺制度尊敬的客户：“规范服务，客户至上”是我们的服务宗旨，我们郑重承诺：一、实行首问负责制，一人受理负责到底。二、您有问题，“只要一个电话，剩下的事就由我们来解决！”三、我们为您提供（略）小时方便、快捷的维修、救援服务。四、我们保证在维修中使用纯正配件。（除客户特殊要求外）五、我们提供维修质量跟踪，在保质期内发生问题免费返修。六、我们将对驾驶员提供驾驶注意事项和友情提醒服务。七、如有其他问题，我们将尽力为您解决。欢迎您的指导和监督！六、维修服务质量承诺我们本着对消（略）有关部门的相关要求，做出如下承诺：一、维修质量承诺：严格按照国家标准、地方标准、行业标准、制造厂维修要求实施汽车维修作业，杜绝使用假冒伪劣配件及燃润料。二、质量保证承诺：车辆（略）车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日；二级维护质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶（略）公里或者（略）日。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。出厂质量保证期不低于《机动车维修管理规定》（交通部令（略）年第7号）有关标准。三、返修规定承诺：在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，及时无偿返修；因同一故障或维修项目经2次修理仍不能正常使用的，经托修方同意，承修方应负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。四、合同签订承诺：送修车辆进厂，业务接待人员应进行认真预检，并根据作业项目内容对维修费用、维修用时进行正确预估，并如实填写预检交接单、委托书，由客户逐项确认后签字；涉及汽车二级维护、总成修理、（略）车修理及维修费用为车辆原购置价8%以上维修作业项目的，按规定签订《（略）汽车维修合同（示范文本）》。五、维修异动承诺：维修过程中，如需变更维修项目，承修方应当事先征得托修人同意并订立补充合同。六、旧件处理承诺：承修方在维修中拆解及更换下的旧配件，尽量保持其原始状态，在竣工交车时交还给托修方。但对环境保护有影响的废弃物，在征得托修方同意的情况下，由承修方按照有关规定妥善处理。七、维修结算承诺：承修方向托修方交付修竣车辆时，主动向托修方出具正规的结算票据，并附《维修结算清单》，工时费和材料费（略）项列明。七、质量检验制度本企业对二级维护、总成修理、（略）车修理的车辆实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。质量检验人员具体负责制度的贯彻执行。（一）维修前诊断检验制度1、在诊断检验前，质量检验员应主动告知车主出具《机动车维修记录