招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2022-07-18在采购与招标网发布 国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心外包服务项目采购需求。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 采购需求前附表序号类别内容1项目立项项目立项时间：（略）年1月（略）日项目立项证明文件：√有    无2项目预算安排总预算金额（（略））：（略）当年预算安排金额（（略））：（略）项目资金来源：地方财政拨款3项目采购内容货物名称及数量：核心产品：服务内容：详见（略）内容：4项目实施时间（略）年5月1日起至（略）年（略）月（略）日5项目实施地（略）左家庄东里甲3号6项目实施范围详见需求文件7项目相关单位需求部门：国（略）朝（略）   验收部门：国（略）朝（略）8采购意向公开√本项目已于（略）年1月（略）日公开采购意向  本项目经立项审批不公开采购意向9支持中小企业  本项目（第   　包）专门面向中小企业采购  本项目预留预算金额的  %专门面向中小企业采购√本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。项目联系人：（略）                    联系人办公电话和手机：（略）一、项目概述国（略）朝（略）统一对外咨询热线,为纳税人提供全方位的精准化咨询服务。由朝（略）提（略）咨询外包服务方式实现集中接听纳税人、缴费人以下简称纳税人诉求（解答咨询,记录投诉、举报、意见建议等）,承接“接诉即办”等上级单位及外部门转办工单,提供精准化消息推送的外呼业务,为纳税人提供优质、高效、规范的税费咨（略）,切实提升纳税人的满意度与获得感。中标人负责提供话务服务人员,同时参与坐席工作场所日常运营管理工作。二、项目服务内容中标人为采购人提供人员招聘包含岗前培训等、人员体检、运营（略）环境改善、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营等坐席服务支撑。在国（略）场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单（略）、电话外呼等业务。三、项目服务期限及（略）方式服务期为2年（略）8个月,自（略）年5月1日起至（略）年（略）月（略）日止,合同（略）3期签订,第一期:（略）年5月1日起至（略）年（略）月（略）日,第二期:（略）年1月1日起至（略）年（略）月（略）日止,第三期:（略）年1月1日起至（略）年（略）月（略）日止。采购人预算获批准,中标人在上一期考核中无重大过错并考核合格,且无其他影响合同签署的不可抗力的情况下,将与其续签下一期服务合同。项目服务预算为服务期间的全部包（略）自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行（略）。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，采购人和服务单位另行协商确定。结算方式为按公历年度每季度末（略）一次,采购人收到发票后（略）个工作日内（略）相应费用。四、项目服务地点国（略）左家（略）五、项目服务标准及要求咨询外包服务项目（略）咨询服务标杆为总目标,立足于为纳税人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务,实现办税指南、政策宣传、税费咨询、温馨提示、举报投诉等服（略）可选择采取人工坐席、工单处理、主动外呼等服务方式,向纳税人提供全方位的纳税服务。中标人负责招聘、培训、组建高质量运营管理团队,制定符合国（略）北（略）纳税缴费服务热线管理规定要求的服务规范和业务考核办法等管理制度。一咨询外包人员要求1.咨询外包人员不少于（略）人。为保证全员按时上岗,中标人需要制定招聘、培训、运营管理制度。针对本项目坐席代表（略）正常的人员流失率等情况,制订人员管理规范,保障有充（略）的人员（略）,确保人员出勤率,满足项目用人需求。2.咨询外包人员须统一着装,由中标人进行管理。3.咨询外包人员应具备以下基本要求:1政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守采购人各项规章制度、保密制度、服务规范等；2具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；3（略）专业基础知识,接受专业业务培训和指导；4（略）操作,能熟练运用电脑办公（略）且打字速度不低于（略）字（略）钟；5普通话发音标准、表达流畅；6有服务意识和团队意识；7男性比例不低于咨询外包人员总数的（略）%；8管理人员人数不超过咨询外包人员总数的6%；9咨询外包人员上岗前需通过采购人的综合测评,经采购人确认,业务水平、（略）基本工作要求后方可上岗。4.坐席人员应达到的基本标准1坐席人员受理纳（略）提示来电5秒内或响铃3声内接听电话,电话接通后,应使用问候语。通过（略）税收知识库查找答复依据,查找知识库时需要纳税人等待的,应使用规范的等待用语告知纳税人。等待时间超过2（略）钟时,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式处理。等待结東后,应使用规范的结束等待用语,解答后坐席人员应即时进行电话小结,不能即时答复的应形成咨询工单进行转办。2服务要求履行首问责任制,属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题,应即时形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式处理的问题,咨询员应在收到回复后1个工作日内答复纳税人。3坐席人员向纳税人提供服务时,应按照服务规范要求,切实加强文明服务礼仪。提供人工语音服务应使用普通话,语音标准、表达清楚、准确肯定。4坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定,并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理:做到一次性完（略）告知,包括政策解答、（略）流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。5坐席人员解答时应严格按照首问负责制的要求,回应纳税人的涉税、费服务需求,服务过程中做到用语规范、表达清晰、准确肯定;如造成解答错误的,在发现后立即向纳税人说明原因、表达歉意、积极更正;如给纳税人造成损失的由中标人承担。6坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求;具备良好的沟通能力和语言表达能力;具备一定协调能力,能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜;尊重纳税人的合法权益。7坐席人员应具备日均咨询受理量不少于（略）个的能力。二人员招聘要求1.拓宽（略）,通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘,保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；2.人员组织响应时间为1-5个工作日,根据采购人具体要求日期开始筹备进行应聘人员信息汇总和资格初审,确定参加考试人员数量应大于采购人实际要求人数的2倍；3.面试工作要求（略）个工作日内完成,确定参加培训人员数量应大于采购人实际要求人数的1.5倍；4.岗前培训要求（略）个工作日内完成,确定录用的坐席人员参加岗前培训后方可正式上线；5.需按本项目要求,针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况,制定人才储备计划,确保在（略）个工作日内补充到位,满足项目用人需求;6.人员招聘除坐席人员基本要求外,还需（略）工作经历一年以上的人员占比不低于全部人员的（略）%；7.管理人员需（略）工作经历三年以上工作经验、具备行业运营管理经验。三人员体检要求中标人需每年定期为全部坐席及管理人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检査、血常规检査及血脂四项、心肺功能等。四工装制作及清洗要求1.本项目人员工服的统一和美观度直接体现朝（略）窗口形象。要求中标人为本项目坐席服务人员（略）统一工装,展示朝（略）的精神面貌。2.中标人应免费为每名员工提供工装清洗服务,以保障（略）办公（略）洁统一。五团队建设要求1.建立完善的绩效考核制度及先进激励机制,以提高员工的积极性；2.要求专门组织建设员工集体活动以提升员工凝聚力,树立员工爱岗敬业精神；3.团队建设活动包括但不限于总结表彰评比活动、慰问活动、大型户外活动等；4.服务团队必须严格遵（略）疫情防控要求，针对不同时期疫情防控的政策及招标人在疫情期间的防疫要求，无条件配合开展疫情筛查等措施。六运营及服务质量管理要求1.外包服务管理团队构成外包服务管理团队的主要成员构成及职责含项目经理、运营主管及团队成员构成。列明参与本项目的项目经理、主要运营管理成员构成名单,教育背景、工作经历、相关项目经验等情况,并附人员详细简历及相关证书复印件。2.运营管理机制业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式,外包主体的管理应包括但不限于以下内容：1运营管理规章制度建立健全运营管理规章制度,制定日常运营管理相关制度,为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、（略）管理制度、交接班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等,相关制度应符合北（略）对朝（略）纳税缴费服务热线管理的各类要求。人员管（略）人员组织架构,工作岗位职责,制定岗位工作说明书,人员招聘、请休假制度、排班制度、（略）级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。2项目管理机制要求设置项目负责人,负责总体工作的沟通和协调,统一负责项目有关工作的管理包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等。3保密制度应有严格的保密制度和执行措施,确保未经采购人许可,中标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄任何业务数据、信息和资料。中标人全部工作人员签定保密协议并严格履行保密责任。因保密履责不到位,造成不良影响和损失的,采购人有权追究中标人法律责任。4（略）管理机制需要根据（略）发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,通过业务支持,保证服务规范和服务质量。5绩效考核管理机制建立绩效考（略）方法评定员工的工作效果,其中设置的员工考核指标应符合北（略）对朝（略）纳税缴费服务热线人员的考核要求。6员工激励机制包括年度人员培养计划、晋升途径等。7信息安全保障机制以北（略）的相关安全规定,建立有效的信息安全保（略）安全、信息安全,防止违规外联事件发生。8运营办公要求按需提供外包人员办公用品及运营（略）空气净化等耗材,采取改善工作环境必要手段和措施。在项目（略）服务之外需配备项目服务管理团队,监督和管理项目的（略）体运营情况包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划。七其他要求1.中标人与服务外包人员签订劳动合同,原工作人员自愿留下的,中标人优先聘用。按照采购人拟定的岗位条件要求,中标人统一安排符合要求的人员到用工方工作。服务外包人员档案、“五险一金”、工资等均由中标人负责管理（略）。中标人应保障员工正常工资、福利待遇等及时（略），如遇员工讨薪或其他经济纠纷等事件，与招标人无关。2.中标人不得随意更换服务外包人员,如需更换则必须征求采购人意见。在中标人服务过程中,采购人根据工作需要有权随时对外包人员岗位调配和更换。中标人有义务做好服务外包人员的岗前培训。3.若中标人在签订合同并生效后（略）天内未配齐符合采购人需求的人员,则视为中标人主动违约,采购人有权解除合同。4.在服务期间,服务外包人员因调走辞职或被中标人辞退等原因导致服务外包人员不足的,而中标人在（略）天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时,则视为中标人主动违约,采购人有权解除合同,并有权拒绝（略）因此而产生的项目服务费。5.因中标人安排的服务外包人员违反采购人内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的,一经査实则视为中标人严重违约,采购人有权解除合同,责令中标人赔偿损失,情节严重的依法追究中标人法律责任。6.采购人为项目甲方（略）色,对中标人的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督,对项目的宏观的把握和（略）体推进。中标人为项目乙方（略）色,承担服务项目具体的实施工作,受到采购人单位监督和管理。中标人必须就采购人提供的全部内容和服务要求做出回应,提供切合该服务项目的（略）体解决方案,并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标人必须对采购人提出的有关问题和置疑作出实质性的回应。7.本项目中标人须能提供一体化服务,不得以任何