招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2021-08-06在采购与招标网发布 鲁班（北京）电子商务科技有限公司智能客服系统SaaS服务竞争性谈判采购项目谈判公告。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 附件（略）,附件（略）鲁班（北（略）科技（略）SaaS服务竞争性谈判采购项目竞争性谈判公告谈判采购编号：LBCG-（略）-（略）JT1.采购条件本项目为鲁班（北（略）科技（略）SaaS服务竞争性谈判采购项目，采购资金来源为自筹，资金已落实，（略），本项目已具备采购条件，现进行公开竞争性谈判。2.项目概况及需求2.1项目概况（略），采用全人工客服的业务模式，实现可（略）跟踪的全流程服务，截止目前，服（略）供应商共计（略）余家及部（略）中铁内部用户，日均电话受理服务量（略）余通，日均（略）的发展转型，电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品统一客服的管（略）场，客户量和客户服务需求日益增加，为了能够更好的服务客户，提高客服工作效率，提升客户满意度，需搭建一套能够实（略）接入，统一管理、快速响应（略）目前客服体系建设需要，现以竞争性谈判（略）所有客户、全部产品（略）的（略）体协调工作能力。2.2采购内容在公司产（略）场，组织构建大客服体系的工作背景下，需（略）以支撑（略）体客服工作。现拟以公开竞争性谈判的（略）SaaS服务，采购用户数量（略）个，主（略）、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手工、智能质检，主要功能包含但不限于以下功能描述：序号功能功能描述1（略）支持（略）号码、固话号码接入。支持I（略）语音播报、IVR队列自定义、内部客服（略）配策略设置、设置复杂多级语音菜单、智能接入客服等。支持管理者自定义技能组并进行坐席人员配置管理。管理员可随时监听、强拆用户与坐席的通话或进行三方通话。通话可转给其他客服、客服组或IVR。客服状态：支持（略）、（略）理、忙碌、小休等多种客服状态。支持电话客服、（略）客服满意度评价，并形（略）页拨号外呼、IP话机直接拨号外呼、智能机器人外呼；管理员可创建外呼任务，（略）配给客服；外呼任务支持批量导入。支持实时监控功能，数据监控支持（略）体、（略）客服组、（略）客服坐席进行监控，准确及时的反应实时的服务数据，同时支持对特殊数据进行预警，帮助管理人员及时处理问题。支持来电弹屏功能，自动识别新老客户，展示用户信息及业务数据；支持自定义客户信息字段；创建工单及工单流转。支持（略）客服将（略）的即时信息统一（略）合，展示在客服工作台中。具备多模态交互，用户可通过文本、语音等输入方式进行互动，支持远程协助功能。知识库：支持自定义知识库（略）类；支持知识库内容导入、（略）功能；支持（略）附件功能（文档、表格、图片）。支持人工质检功能，可自定义质检评（略）规则；可随机抽检及按筛选条件创建质检任务；质检评（略）后自动计算质检结果，并形成统计报表，支持（略）通话数据进行任意维度自定义报表，灵活自定义的自主（略）析，并以多样化的图表形式展现，报表（略）功能。支持短信（略）功能，自定义短信模板，短信单发、群发功能。支持通话记录、来电记录、未接来电记录管理功能，包括通话录音及（略）、（略）；支持按条件筛选记录，自定义筛选条件字段；支持查看通话详情、用户详情、呼叫历史、联系计划、工单历史查询。提供（略）址页面嵌入机制（略）的快速对接。2（略）支持客服手动创建及智能机人创建工单。支持自定义多个工单模板、多种工单字段类型及流转流程。支持工单通知、筛选、排序、导入、（略）等功能。支持工单编制、删除及（略）配流转，工单优先级设置，工单计时功能、工单处理超时提醒等。具有集成手（略）数据对接。提供多种数据报表，自定义报表，每个工单处理结果都有数据展现。3智能文本机器人支持多机器人、多场景设置，多用户（略）色的（略）别管理与控制，进行机器人精细化运营。知识库管理：支持知识点创建、导入（略）、搜索及（略）类管理功能，具备机器人智能算法，提供智能知识库管理工具，统一进行机器人FAQ与寒暄知识库的编辑与管理；基于用户标签和（略）实现一问多答、千人千面。多轮会话管理：可视化配置和编辑对话流程，结合自然语言理解能力，精准识别客户意图。自学习的训练工具：智能知识挖掘、常规训练、知识去重、阅读理解、知识图谱等。人机协作：完善的自定义的转人工机制，保证人工客服和机器人的无缝切换，提升客户服务体验。数据报表：支持基础数据报表、机器人核心指标、转人工（略）析、知识库（略）析、舆情报表、对话记录等，通过全方位的报表和数据监控，管理机器人的生命周期。4智能语音机器人（呼入、呼出）支持创建多个机器人、多个场景（略）别对应知识库。支持机器人自定义设置，包括欢迎语、寒暄库、敏感词、转人工等。多种转人工机制，AI实时监控，人工坐席与机器人无缝切换，真正做到客户无感。机器人训练：根据资料库、知识库和已有对话内容，高效训练，自主学习。意图识别：NLP、知识图谱准确理解用户意图，听懂用户表达，语义理解精准。支持多轮会话，可视化配置对话规则，结合自然语言理解，精准回复客户。创建机器人外呼任务，自定义业务场景与话术，实现对指定用户进行单个或批量电话外呼服务，识别客户意向，自动形成通话记录，具备任务数据统计功能，支持批量外呼。数据报表：支持用户对话记录报表，知识库命中率等报表，具备（略）功能，通过全方位的报表和数据监控，管理机器人的生命周期。5智能坐席助手支持智能坐席助手创建、基础配置、权限管理。支持流程引导及话术提醒，通过知识库及AI辅助，可自动识别客户意图，推荐服务流程及优秀应答话术。支持坐席助手训练。实时质检：对用户坐席的情绪、用户坐席的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控，触发告警时提示坐席注意并同步提示后台。数据统计报表：支持多维度基础数据筛选展示、（略）。可对画像收集情况、警告情况、匹配记录、知识推荐、流程引导等进行统计（略）析。6智能质检针对全量的服务数据进行自动化质检，识别顾客情绪异常、敏感词与投诉倾向并提醒处理，第一时间通知管理者。支持自定义质检规则、评（略）标准、质检流程等，支持抽检、复检及建立质检任务。形成（略）体质检结果报表及客服质检表，支持（略）功能。支持自定义企业专业词库，智能优化语义检测能力，通过语音识别技术和语义（略）析技术，对座席服务记录（通话录音和（略）咨询文本记录）进行自动质检，可人工进行重点问题进行复检，达到全面与精细的统一。对执行智能质检的通话或会话记录，生成质检结果及质检报告，客服如对质检结果有异议可进行申述处理。语音转文本ASR与纠错：将非结构化的语音数据转化为文本，并针对通话业务特征进行纠错以提高准确率，以支持对通话内容的识别与（略）析。数（略）内通话和对话的总质检量、抽检量、申诉量、抽复检率、质检效果（略）析等数据（略）析报表，并支持（略）。质检案例库：可将优秀或错误案例加入案例库，供客服学习借鉴。2.3计划工期：合同签订后（略）个工作日内。2.4项目地址：（略）3.谈判申请人资格3.1资质要求：在中华人民共和国境内依法经国家工商、税务机关登记（略），符合投标项目经营范围，具有独立企业法人资格的企业，能开具增值税专用发票，（略）资本金不低于（略）人民币（（略））。3.2财务要求：谈判申请人须出具近2年（（略）-（略））的财务报表，财产未处于被接管、冻结、破产状态。3.3业绩要求：谈判申请人近2年（（略）至今）具有至少1项与本项目类似业绩。须提供合同关键页复印件（包含项目名称、合同金额、服务内容、签字页等内容）。3.4信誉要求：不在国家（略）严重违法失信企业名单中，不在（略）的失信被执行人名单内，不在中国中铁限制交易期内。3.5其它要求：本项目不接受联合体谈判申请人。4.谈判文件获取4.1本次谈判文件采用电子版发售，潜在谈判申请人需在中国（略）www.（略）.com（略）开通服务后才能（略）（（略）联系：客服热线（略）-（略）-（略））。开通服务后，潜在（略）站-（略）二期”---（略）“采购交易”---在“最新公告”中（略）采购项目或根据“采购单位”、“采购信息”、“发布日期”模糊查询采购项目---（略）相应“项目编号”或“包件编号”---填写“联系人、联系方式”，（略）“响应”（略）。特别提醒：具体响应及后续操作方式详见附件二《谈判申请人简易操作指南》。4.2凡有意参加谈判的中国（略）谈判申请人，必须按照所（略）包件的谈判文件售价足额汇入本次谈判账户（具体汇款信息详见公告联系方式后），在汇款单上注明“谈判编号-包件号文件费”（例：LBCG-（略）-（略）JT文件费），汇款单位名称与谈判申请人名称须完全一致。并将谈判申请表（附件二）可编辑版及盖章扫描件、谈判联系人（略）（（略））扫描件、文件费汇款凭证扫描件（略）至采购代（略）题为“谈判编号谈判申请人名称”。经采购代理机构工作人员核实后，谈判申请人可自行（略）中国（略）www.（略）.com（略）电子谈判文件。只有足额汇入文件费且成功并确认开票信息（谈判申请人应仔细核对开票信息）后，才可以（略）电子版谈判文件。凡有意参加谈判的谈判申请人，请于（略）年8月6日起至（略）年8月（略）日完成响应、公对公付款（略）文件、（略）、（略）。4.3谈判文件售价：（略）包，售后不退。单位名称：中铁（略）北（略）；行号：（略）.响应文件递交5.1（略）响应文件递交的截止时间（谈判截止时间，下同）为（略）年8月（略）日（略）时（略），谈判人应在截止时间前通过中国（略）（（略）www.（略）.com）递交（略）及（略）完成报价。5.2（略）响应文件的递交时间为（略）年8月（略）日（略）:（略）至（略）:（略），递交响应文件的截止时间为（略）年8月（略）日（略）:（略），地址（略）门头（略）玉（略）号（略）层2号评标室，请谈判申请人法定代表人或其委托代理人届时参加。5.3响应文件采用（略）结合线下递交方式。5.4（略）响应文件正本一份，副本二份，（略）一份。5.5逾期送达或（略）的或未按指定地点送达的谈判文件采购人不予受理。5.6在中国（略）（（略）www.（略）.com）逾期未（略）或未报价的视为主动放弃谈判。逾期未在中国（略）上进行二次报价的，按首次报价为准。6.响应文件开启6.1时间：响应文件开启时间为（略）年8月（略）日（略）:（略）。6.2地址：（略）7.发布谈判公告的媒介本次谈判公告同时在中国（略）www.（略）.com、中国（略）（（略）www.（略）.com）上同时发布。8.联系方式采购人：（略）公司地址：（略）4层联系人：（略）电话：（略）电子（略）：z（略）m谈判组织单位：中铁（略）地址：（略）派驻纪检一组举报电话：（略）-（略）举报（略）报电话：（略）8月6日