招标代理公司（立即查看） 受业主单位（立即查看） 委托，于2023-05-23在采购与招标网发布 (9452990)桐庐远东汽车修理厂入围2023-2024年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目的结果公告。现邀请全国供应商参与投标，有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 一、采购项目信息项目名称：（略）-（略）级（略）公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目项目编号：ZZCG（略）D-ZJ-（略）二、征集人信息征集人名称（略）征集人地址：（略）3（略）征集人和联系方式：杜鹃鸣-（略）-（略）三、入围供应商供应商名称：桐庐远东汽车修理厂供应商地址：（略）入围商品标项名称入围商品名称入围商品规格型号服务描述入围商品价格一、二类维修供应商（综合修理类）桐庐远东汽车修理厂一、二类维修供应商（综合修理类）服务方案:质量保证期制度（1）公务用车维修实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车（略）车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶（略）公里或者（略）日；二级维护质量保证期不低于车辆行驶（略）公里或者（略）日；一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶（略）公里或者（略）日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。（2）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且入围供应商在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，入围供应商应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，入围供应商应当负责联系其他入围供应商，并承担相应修理费用。（2）采购单位投诉和回访制定在协议期内定期征求采购单位意见建议，并形成记录；公布（略）小时服务监督电话；在受理投诉（略）小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上（略）为两个部（略）：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，（略）交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，（略）结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容： （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要 求（略）手续。 （4）如属新客（略）维修服务的内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方（略）洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟（略）技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈 工作内容： 1与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。 （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处（略）出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估（略）估价”即按（略）进行维修收费；对一时难（略）的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，（略）场有相应行价的、或客户指 定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我 方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺（略）承诺质（略）现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心（略）的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、（略）交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户（略）交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完（略）性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要（略）接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上（略）。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车（略）进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。 （2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏（略）、并写明接车时间，时间要精确到十（略）钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，（略）略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理 工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 （略）、查询工作进度 工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到（略）%至（略）%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 （略）、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 （2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，（略）歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、（略）歉要真诚，不得遗漏。 （略）、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户（略）结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意（略）结算手续时，应迅速（略），当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。 （3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上（略）。 （4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“（略）先生（小姐）请走好。”“（略）平安！欢迎下次光临！” 工作要求：（略）个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收（略）不可遗漏。送客要至诚。 （略）、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 （略）、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客（略）实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“（略）先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。 工作要求：